世界酒店業(yè)的四大“傳奇天王”你知道嗎？

　　麗思.卡爾頓酒店創(chuàng)始人——愷撒.里茲先生(CesarRitz1850-1918)

　　愷撒.里茲先生從一個(gè)酒吧服務(wù)生做起，通過對(duì)服務(wù)真諦的理解和踐行，最終創(chuàng)造了直至今日被世人公認(rèn)的酒店奢侈品牌——麗茲卡爾頓酒店，他酒店人生所達(dá)到的高度，不僅僅體現(xiàn)在他在有生之年即在歐洲最繁華的兩個(gè)首都建立了屬于自己的酒店王國(guó)，而且還使酒店里的人生成為上流社會(huì)趨之若鶩的時(shí)尚，他的高度在于“從酒店最底層開始，卻在酒店最極限的高處成就夢(mèng)想”。

　　愷撒.里茲1850年出生在瑞士一家有18個(gè)孩子的大家庭里，他早年曾從業(yè)于酒店業(yè)，但未有任何跡象表明他在此領(lǐng)域能大展宏圖，而且在前兩項(xiàng)工作中他因表現(xiàn)欠佳而被辭退：第一份工是見習(xí)酒品服務(wù)員（apprenticewinewaiter),第二份工是助理服務(wù)員（assistantwaiter)。帶著這不順利的早年工作經(jīng)歷他來(lái)到巴黎，幾經(jīng)周折后終于在當(dāng)時(shí)最時(shí)尚的酒店Voisin中找到了一份工作，但在那里做服務(wù)員不久，來(lái)Voisin的最富有、最出名的客人便開始點(diǎn)名要他來(lái)服務(wù)，他的名聲也開始逐漸響起來(lái)，并升任餐廳服務(wù)員領(lǐng)班（maitred'hotel)。1986年，愷撒.里茲家族基金會(huì)授權(quán)瑞士當(dāng)時(shí)一所優(yōu)秀的酒店管理學(xué)校以愷撒里茲的名義，向世界傳授愷撒.里茲先生首創(chuàng)的特色服務(wù)戰(zhàn)略和現(xiàn)代奢華酒店管理思想，培養(yǎng)未來(lái)的行業(yè)專家和領(lǐng)導(dǎo)人才，而這所學(xué)校正是今天的瑞士愷撒里茲酒店管理大學(xué)。后來(lái)，他到尼斯的大酒店（GrandHotel）任餐廳經(jīng)理，由于超凡卓越的服務(wù)水平，他備受上層社會(huì)人士青睞，并在他27歲時(shí)（1870年）便在瑞士盧色恩（Lucerne)的國(guó)家大酒店（GrandNationalHotel)得到一份總經(jīng)理職位，他接任時(shí)該酒店不景氣，但很快他便以嫻熟的管理才能將酒店扭虧為盈，并以他的熱情和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念來(lái)激勵(lì)員工和廚師，為顧客們提供豪華絕妙的娛樂活動(dòng)，很快該旅館便成為歐洲最受歡迎的一家酒店，愷撒?里茲也成為歐洲大陸最受人尊重的酒店職業(yè)經(jīng)理人。

　　他48歲時(shí)（1898年6月）與具有“廚師之王，王之廚師”美譽(yù)的AugustAusgofier——一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式，將整個(gè)歐洲帶入到一個(gè)新的飯店發(fā)展時(shí)期。隨后他在52歲時(shí)（1902年）于法國(guó)創(chuàng)立了麗思?卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買。

　　舉目縱觀目前的中國(guó)酒店行業(yè)，卻也很難找出一個(gè)酒店創(chuàng)業(yè)者，能夠把自己入行時(shí)的職業(yè)上升到最終自己投資的事業(yè)高度，這多少有些遺憾。讓我們拭目以待，看誰(shuí)能夠成為第一個(gè)破冰者。

　　凱撒.里茲先生的服務(wù)格言

　　“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。這一座右銘表達(dá)了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。

　　酒店人生的寬度——“幸福的奧秘并不在于喜歡什么就干什么，而在于干什么就喜歡什么。

　　假日酒店創(chuàng)始人凱蒙斯.威爾遜(KemmonsWilson1913-不詳)”

　　中國(guó)酒店人往往喜歡擠在一個(gè)獨(dú)木橋上，認(rèn)為只有在管理金字塔層級(jí)上攀登，才是職業(yè)生涯追求的終極目標(biāo)，于是不管自己是否屬于那塊料子，仍然削尖頭往里鉆，但成功的畢竟是少數(shù)。其實(shí)，在酒店這一特殊的領(lǐng)域從立項(xiàng)規(guī)劃、籌建設(shè)計(jì)、籌備試業(yè)到企業(yè)生命周期之后的每一個(gè)時(shí)期均有很多的機(jī)會(huì)、平臺(tái)、崗位，無(wú)論從服務(wù)、技術(shù)、銷售，都可能達(dá)到與管理一樣的高度，問題是是否愿意拓寬自己的職業(yè)寬度。小培下面就試舉一個(gè)酒店行業(yè)里一位偉人的例子，希望能夠?qū)Υ蠹視?huì)有所啟迪。

　　假日酒店的創(chuàng)始人——?jiǎng)P蒙斯?威爾遜的傳奇人生很值得我們?nèi)フJ(rèn)真的研讀和回味，他一貫的主張就是：在任何時(shí)候?qū)θ魏涡袠I(yè)任何經(jīng)營(yíng)都愿意試試。他自己說：“世界上的各行各業(yè)，我以這種或那種方式幾乎都參與過，我喜歡看看我自己能否比別人干得更好些。”

　　早年喪父和少年車禍并沒有能夠阻礙他成功的腳步，即使二戰(zhàn)當(dāng)飛行員冒著無(wú)數(shù)次風(fēng)險(xiǎn)飛越“駝峰航線”也沒有能夠最終磨去他敏銳的商業(yè)頭腦和堅(jiān)韌不拔的意志。他17歲賣爆米花創(chuàng)業(yè)、20歲涉足房地產(chǎn)、28歲結(jié)婚并立即參加二戰(zhàn)當(dāng)飛行員、31歲飛越駝峰航線、39歲在孟菲斯市薩默大街自己的貯木場(chǎng)上建造了首家高速公路旁的假日酒店(單人房4美元/雙人房6美元)、41歲時(shí)首家特許經(jīng)營(yíng)方式假日酒店在密西西比州克拉克斯代爾市開張(收費(fèi)115.6美金)、44歲時(shí)假日酒店股票開始場(chǎng)外交易、47歲時(shí)美國(guó)以外第一家假日酒店在加拿大開業(yè)、48歲時(shí)假日連鎖酒店已達(dá)400家、50歲時(shí)股票正式在紐約上市并成為上市時(shí)間最短而且最熱門的股票、51歲通過IBM公司設(shè)計(jì)假日酒店計(jì)算機(jī)管理和預(yù)訂系統(tǒng)、66歲時(shí)宣布退休并留下1759間假日酒店的龐大帝國(guó)。但他退休只休息了半天便開始投入其它行業(yè)，在69歲時(shí)分時(shí)度假不動(dòng)產(chǎn)項(xiàng)目——橘湖鄉(xiāng)村俱樂部在奧蘭多迪士尼旁開業(yè)，還搞了其他一些經(jīng)營(yíng)，主要有：迪斯尼樂園旁的“威爾遜世界”旅館、孟菲斯市外的工廠直銷商場(chǎng)、“老爹”牌辣味玉米餅加沙司店等等，均獲得了很好的商業(yè)回報(bào)。

　　威爾遜雖然發(fā)了財(cái)，但在物質(zhì)生活上的要求依然普普通通、平平淡淡。他住的依然是他開始創(chuàng)辦假日酒店時(shí)的那幢老房子。他坐的是款式過時(shí)的水星牌汽車，舒適而一點(diǎn)也不豪華。威爾遜制圖公司總裁比爾.霍爾庫(kù)姆說，威爾遜甚至連自己究竟擁有多少財(cái)富，也并不清楚。威爾遜自己說：“在你所知道的擁有像我這么多錢的人中，我的生活大概是最簡(jiǎn)單的。我一點(diǎn)也不關(guān)心昂貴的東西。我的5個(gè)兒女，每個(gè)人擁有的住房比我好得多，乘坐的汽車也比我高級(jí)得多�！�

　　凱蒙斯.威爾遜的經(jīng)驗(yàn)之談

　　幸福的奧秘并不在于喜歡什么就干什么，而在于干什么就喜歡什么。

　　酒店人生的長(zhǎng)度——“完成偉大事業(yè)的先導(dǎo)是偉大的夢(mèng)想

　　康拉德.希爾頓先生(ConradHilton，1887-1979)”

　　1887年圣誕節(jié)，一位酒店偉人在美國(guó)新墨西哥州圣安東尼奧鎮(zhèn)誕生了，他就是希爾頓酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人——康拉德.希爾頓先生，直至1979年去逝，他一共在世92年，從20歲開始與家人一同經(jīng)營(yíng)作坊式的家庭旅館到后來(lái)獨(dú)霸美國(guó)酒店業(yè)，成為當(dāng)之無(wú)愧的酒店之王，他一共在這個(gè)行業(yè)奮斗了近七十年，直到晚年他還在不停忙于酒店的投資、管理、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，其酒店人生的長(zhǎng)度可謂前無(wú)古人、后無(wú)來(lái)者。

　　希爾頓年僅17歲時(shí)便在父母的支持下，開始獨(dú)立經(jīng)商;20歲開始幫助家人打理家庭旅館業(yè)務(wù)；26歲自籌資金組建銀行；30歲時(shí)應(yīng)征入伍參加第一次世界大戰(zhàn)；32歲時(shí)退伍并喪父；33歲借款收購(gòu)得州錫斯克鎮(zhèn)的莫布利旅館；38歲時(shí)籌資創(chuàng)辦的“達(dá)拉斯希爾頓大飯店”終于落成，同年希爾頓和瑪莉在圣三一教堂舉行了簡(jiǎn)單的婚禮；43歲時(shí)遇到金融危機(jī)8家酒店中保全了5家；46歲時(shí)舉債投資石油生意，并還清所有債務(wù)；49歲時(shí)成功回收8家酒店；58歲時(shí)希爾頓與史蒂文斯飯店老板經(jīng)過3次討價(jià)還價(jià)，終于以150萬(wàn)美元買下了當(dāng)時(shí)世界上最大的飯店；不久，他又以1940萬(wàn)美元的巨款買下芝加哥另一家最豪華的飯店——帕爾默飯店；62歲時(shí)收購(gòu)紐約被稱為“世界旅館皇后”的華爾道夫大飯店；67歲時(shí)，希爾頓再接再厲，用1.1億美元的巨資買下了有“世界旅館皇帝”美稱的“斯塔特拉旅館系列”。希爾頓成功地做成這筆交易，是旅館業(yè)歷史上最大的一次兼并，也是當(dāng)時(shí)世界上耗資最大的一宗不動(dòng)產(chǎn)買賣。

　　希爾頓實(shí)現(xiàn)了他獨(dú)霸旅館業(yè)的美夢(mèng)，成了名副其實(shí)的美國(guó)旅館業(yè)大王。這時(shí)，他的目光已超出了美國(guó)，而放眼世界旅館事業(yè)，成立了國(guó)際希爾頓旅館有限公司，將他的旅館王國(guó)擴(kuò)展到世界各地。目前，“希爾頓”已遍布全球，除南極之外，幾乎各地都有。希爾頓的事業(yè)躍上了新的巔峰，成了世界旅館之王。希爾頓到了晚年，仍然馬不停蹄地為實(shí)現(xiàn)他的夢(mèng)想而奔忙著。

　　康拉德.希爾頓的7條金科玉律

　�、倬频曷�(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家、不同城市的需要；

　　②預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確；

　�、奂�中大量采購(gòu)以壓低成本；

　�、芡诮鹱樱喊丫频甑拿恳淮缤恋囟甲兂捎�利空間；

　�、轂楸ＷC酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才；

　�、藜訌�(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷；

　�、呔频曛�間互相幫助預(yù)定客房。

　　酒店人生的亮度——“人生就是一個(gè)克服困難的過程，面對(duì)困難，克服困難，就是進(jìn)步。

　　約翰.威拉德.馬里奧特(JohnWillardMarriott，1900-1985)”

　　其實(shí)有很多年輕人并不愿意從事餐飲行業(yè)，而在眾多的酒店成功人士當(dāng)中，卻有一位是從經(jīng)營(yíng)汽水店和小餐館開始的，其間奧妙確也耐人尋味。

　　從餐飲業(yè)起家的萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)創(chuàng)始人約翰.威拉德.馬里奧特先生是個(gè)富有開拓精神的實(shí)業(yè)家，從菜根汽水店的合伙人到世界第一奢侈酒店管理集團(tuán)的創(chuàng)始人，他照亮了后人和繼任者，指明了道路。

　　馬里奧特從小就承擔(dān)著家庭的重任，13歲時(shí)靠自己種萵苣，自己收割，自己出售，一季竟掙了2000美元。14歲隨運(yùn)羊列車長(zhǎng)途跋涉到舊金山博覽會(huì)去出售。這實(shí)在有點(diǎn)難為他，但一周以后，他竟圓滿地完成任務(wù)，平安返回故鄉(xiāng)。

　　馬里奧特一家是虔誠(chéng)的摩門教徒，馬里奧特12歲的時(shí)候便擔(dān)任馬里奧特教區(qū)(MarriottWard)的持事，主持星期天的禮拜；15歲時(shí)做教會(huì)教師(Churchteacher)；17歲當(dāng)神父；19歲任邁爾金澤德克教士長(zhǎng)老(ElderofMelchinzedekPriesthood)去游說教兩年；27歲時(shí)在華盛頓開了一家生啤酒店；29歲時(shí)創(chuàng)立紅火商店公司；37歲時(shí)到華盛頓老機(jī)場(chǎng)胡佛航空港向東方航空公司、美國(guó)航空公司等航空客運(yùn)公司的大型航班供應(yīng)快餐盒飯；57歲時(shí)在弗吉尼亞洲開設(shè)了馬里奧特汽車旅館；64歲時(shí)把公司交給兒子比爾經(jīng)營(yíng)，此時(shí)的紅火商店公司共擁有45家餐館、4家大型酒店。

　　約翰.威拉德.馬里奧特通過把信仰、夢(mèng)幻、誠(chéng)實(shí)與苦干杰出的結(jié)合，使美國(guó)之夢(mèng)變成現(xiàn)實(shí)。他的一生是創(chuàng)業(yè)的一生，是服務(wù)的一生。的確，約翰.威拉德.馬里奧特用自己的行動(dòng)實(shí)現(xiàn)了他的諾言：一個(gè)人應(yīng)當(dāng)總是富有建設(shè)性，做有建設(shè)性的事情，直至生命最后一刻。

　　馬里奧特先生的忠告

　　“只靠每周工作40個(gè)小時(shí)的人，是一輩子也干不出什么大事來(lái)的(Noonecangetveryfarina40-hourweek)�！彼�和他的零售商早年常常每天工作16個(gè)小時(shí)，馬里奧特本人的身體很不佳，而且多次蒙難，但他總是大病即愈后馬上就投入緊張的工作。